“Compreendemos a ansiedade dos clientes, mas muitos condutores ainda confundem a LeasePlan com o próprio problema."

Gustavo Madeira e a sua equipa não têm mãos a medir. Todos os dias é preciso gerir a relação com os clientes LeasePlan, o que, num momento sensível como o que estamos a viver, é um desafio permanente. Numa pausa para um café, o próprio Gustavo Madeira ajudou-nos a perceber tudo o que se está a passar e como é que a LeasePlan está a conseguir ultrapassar esta crise.

Como temos vindo a referir ao longo desta edição, a situação de escassez de automóveis teve origem na pandemia e nos constrangimentos que esta gerou. Na sua perspetiva, porque é que o mercado português está a ressentir-se tanto desta escassez?

Gustavo Madeira: Julgo que é importante referir que quando esperávamos algum desanuviamento da situação, depois da fase aguda da pandemia, fomos surpreendidos pelo começo da guerra na Europa. Para além de todos os outros problemas, que já vinham de trás, a guerra afetou de imediato a indústria ucraniana das cablagens para automóveis. Afetou os países limítrofes, que eram fundamentais para muitas marcas da indústria automóvel. Isto levou a um agravamento do problema e as consequências para um país como Portugal têm sido muito duras.

...porque é que em Portugal estamos a sentir esta crise de uma forma pronunciada?

G.M.: Devido a dois aspetos que me parecem fundamentais. Primeiro porque o nosso mercado é muito pequeno. Geograficamente periférico. Depois, porque geograficamente estamos longe dos grandes centros de distribuição. Quando conjugados, estes dois aspetos sublinham o caráter periférico do nosso mercado, que não é uma prioridade para as marcas automóveis. Logo, numa situação de escassez, acabamos por estar no fim da linha em termos de disponibilidade de automóveis para entrega.

Na perspetiva do serviço ao cliente, de que modo é que esta situação tem complicado a atividade da LeasePlan?

G.M.: Tem complicado muito. Este problema tem gerado muita ansiedade junto dos clientes, que não sabem quando vão receber os automóveis que encomendaram. Naturalmente, ligam-nos a manifestar essa ansiedade e preocupação, pois o facto de não terem os automóveis que pretendem tem impacto nos seus negócios.

É uma ansiedade que se compreende. Mas os clientes têm a noção de que esta crise ultrapassa a própria LeasePlan?

G.M.: Nós compreendemos perfeitamente a ansiedade dos clientes e temos feito tudo o que está ao nosso alcance para mitigar os efeitos deste problema. Mas é verdade que muitos condutores ainda confundem a LeasePlan com o próprio problema. Confundem a LeasePlan com os fabricantes e acabam por ver em nós o rosto de uma expectativa que não está a ser cumprida. Isso gera um sentimento de deceção, que temos procurado gerir da melhor forma.

...será também algo frustrante para vocês, pois esta situação vai muito além de qualquer coisa que a LeasePlan possa fazer...

G.M.: Sem dúvida. Estamos habituados a entregar um serviço de excelência, que os próprios clientes e condutores reconhecem, mas que nesta conjuntura é impossível de garantir. Ainda assim, enquanto especialistas, temos procurado explicar aos clientes o que se está a passar e temos implementado diversas medidas que têm contribuído para mitigar o impacto desta crise.

...e o problema não se limita à incapacidade de entrega de veículos novos. Também não há peças, o que acaba por afetar a qualidade do vosso serviço...

G.M.: É verdade. Essa é outra dimensão desta crise. Não sendo possível entregar veículos novos, o parque automóvel circulante começa a ficar mais envelhecido. Em consequência, esses automóveis pedem intervenções para manutenção mais regulares. Ora, não havendo peças, esses períodos de imobilização dos automóveis acabam por ser mais prolongados, o que também desagrada ao condutor, que se vê privado do seu automóvel por mais tempo. Antes da pandemia, o tempo médio de imobilização era de seis dias e agora passou para 16. É mais do dobro.

...isto impacta a necessidade de veículos de substituição, que as empresas de rent-a-car também não têm...

G.M.: Sim. Pelas mesmas razões de escassez, os nossos parceiros de rent-a-car também não dispõem de veículos em número suficiente. E este ano o cenário ainda se agravou mais, porque o setor do turismo recuperou e a procura de veículos para aluguer disparou.

Na área da sua responsabilidade, de serviço ao cliente, quais são as principais medidas que implementaram nos últimos meses?

G.M.: Antes de mais, importa voltar a sublinhar que esta crise é vasta e que tem uma escala global. Nesse sentido, procurámos ser muito pragmáticos. Concentrámo-nos naquilo que dominamos e no que pode estar ao nosso alcance. Focámo-nos em encontrar medidas que permitissem mitigar os efeitos desta crise nos nossos clientes e condutores. Desde logo, muito cedo, começámos a alargar a nossa base de fornecedores preferenciais para veículos de substituição – empresas de rent-a-car. Outra medida, em que fomos pioneiros, foi o recurso às soluções digitais de TVDE. Estamos já a disponibilizar centenas de vouchers por mês, o que nos mostra que estamos a conseguir solucionar as necessidades de mobilidade de muitos condutores. Ao mesmo tempo, por cada voucher que entregamos libertamos pressão sobre a disponibilidade de veículos de substituição. Também alargámos o número de automóveis da nossa própria frota, destinada a fazer face a estas situações, o que nos tem permitido resolver casos mais extremos em que não podemos mesmo deixar de ter um veículo para disponibilizar.

Qual foi a resposta dos clientes a estas medidas e de que forma é que se têm organizado para dar um melhor acompanhamento?

G.M.: Estamos a falar de medidas de contingência. Nem nós nem os clientes estamos satisfeitos com esta situação. Mas vamos sentindo que os clientes percebem o esforço que estamos a fazer e que estamos determinados a dar o melhor acompanhamento à situação. Aliás, ao longo dos últimos meses, sentimos a necessidade de alargar a nossa equipa, para conseguirmos dar resposta às necessidades dos clientes. Ainda do ponto de vista da nossa organização interna, agilizámos os processos relacionados com imobilizações de veículos e criámos melhores rotinas de partilha de informação com os condutores. Passámos a enviar informação de forma mais contínua, com pontos de situação sobre a imobilização do veículo. Ou seja, fomos mais proativos para gerar conforto pela informação. Criámos ainda uma unidade – liderada pelo Pedro Alves – cuja função é fazer a monitorização destas imobilizações de veículos. Por seu lado, as oficinas que trabalham connosco também sentem mais proximidade e uma relação ainda mais eficiente.

Estão satisfeitos com o que têm vindo a fazer para atenuar o impacto desta crise junto dos clientes?

G.M.: Satisfação é uma expressão que não consigo usar. Como sempre, estamos a dar o nosso melhor. Apesar do sucesso da estratégia que estamos a seguir, continuamos inconformados e sempre à procura de novas soluções. É normal, portanto, que fruto do nosso empenho, know-how e capacidade criativa possam vir a surgir novas medidas e novas soluções que ajudem a enfrentar esta crise, melhorando a experiência dos nossos clientes e condutores.

Sem solução à vista e na perspetiva de um ano 2023 em que o problema vai manter-se, o que é que será importante fazer no trabalho diário de relação com os clientes?

G.M.: Primeiro, vai ser importante que haja muita flexibilidade. Só assim será possível encontrar e implementar soluções que permitam garantir a mobilidade dos nossos clientes. Depois, quero reafirmar o nosso compromisso com uma qualidade de serviço que nos carateriza. Estaremos sempre inconformados e empenhados para conseguir manter e elevar o nosso padrão de qualidade de serviço. Por isso, mesmo com expectativas muito conservadoras quanto à solução desta crise, os nossos clientes e condutores podem contar com a dedicação e foco da LeasePlan.